Experiența unui vasluian, pe holurile APIA: „o simfonie de tastaturi nervoase și uși trântite, unde profesionalismul stă în picioare ca un tablou strâmb”

UMILINȚĂ… O cercetare făcută de Asociația Română  arată că 7 din 10 români sunt nevoiți să își ia o zi de concediu pentru a rezolva problemele ce țin de interacțiunea cu statul, iar 8 din 10 români nu reușesc să facă acest lucru de la prima vizită la ghișeu. Cele mai mari dificultăți sunt defecțiunile tehnice și erorile umane cauzate de personalul instituțiilor. Totodată, mulți află că nu au avut toate actele la ei, motiv pentru care sunt nevoiți să aștepte cu orele până când reușesc să își încheie cu „succes” vizita la ghișeu. Deși în ultimii ani, României i-au fost alocate sute de milioane de euro pentru digitalizarea acestor servicii și implicit creșterea gradului de mulțumire a cetățeanului, realitatea din teren arată că mai sunt foarte multe lucruri de îmbunătățit, după cum avea să constate și un vasluian, care zilele trecute a mers cu treabă la Agenția de Plăți și Intervenție pentru Agricultură (APIA) Vaslui. Încă de la intrarea în instituție, acesta a fost lovit de „ciclonul” Aalinei, o formă de avertizare de cod roșu cu ștampilă.

Pentru majoritatea cetățenilor de rând, rare au fost momentele când au intrat într-o instituție publică și să nu se simtă tratați ca ultimii oameni. Ca și cum angajații acelor instituții au mereu o treabă foarte importantă și urgentă de rezolvat, iar prezența nesăbuită a acestor cetățeni îi întrerupe din această muncă. Nici nu mai contează că în majoritatea instituțiilor programul de lucru cu publicul este între 2 și 6 ore, nu mai contează nici dacă te duci dimineața sau după-amiaza, acei angajați sunt la fel de iritați. Atât de des încât de multe ori avem senzația că toată treaba asta e politică de stat, că guvernul chiar își dorește ca angajații instituțiilor să fie insuportabili și să umilească cetățeanul. Până de curând, acești angajați dădeau vina pe salariile mici, pe volumul mare de muncă, însă azi, dacă ne uităm la ținutele lor, la mașinile firmelor de livrări care zilnic le aduc coletele comandate pe internet, am tinde să credem că aceste probleme s-au rezolvat, măcar într-o oarecare măsură.

Experiența traumatizantă de la APIA

Un vasluian care zilele trecute a interacționat cu angajații Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură, a detaliat, într-o manieră metaforică, experiența prin care a trecut. “La APIA Vaslui, există un fenomen meteorologic aparte: când intri pe ușă, dai de ciclonul Aalinei. Nu e funcționar, e avertizare de cod roșu cu ștampilă. Omul vine cu dosarul sub braț, mai ales bătrân, cu o mapă îndoită de vreme și de griji, și iese ca după grindină: ciuruit, amețit și convins că el e de vină că există. Aalina nu vorbește, ea latră birocratic. Are un ton de parcă fiecare întrebare e o insultă personală. Îți explică, de fapt îți reproșează, că n-ai adus un act care nu ți-a fost cerut niciodată, dar pe care <<trebuia să-l știi>>. De unde? Probabil din manualul secret al cetățeanului perfect, ediția tipărită doar în mintea ei. Respinge dosare cum respinge organismul un transplant: fără explicații, doar cu grimase și un „nu e bine”. Ce nu e bine? „Nu e bine” e răspunsul universal, ca un capac pus pe orice dialog. Dacă insiști, se activează sirena: vocea urcă, ochii fulgeră, iar logica pleacă în concediu fără preaviz. Specialitatea casei? Plimbatul oamenilor ca pe niște pachete rătăcite între ghișee. Azi îți lipsește o copie, mâine o semnătură, poimâine o adeverință care se eliberează doar între 10:00 și 10:07, în zilele cu lună plină. E un fel de escape room administrativ, doar că nu scapi niciodată și nu e deloc distractiv. Cu bătrânii e și mai „eficientă”: le vorbește de parcă timpul lor n-ar valora nimic, de parcă nervii lor ar fi monedă de schimb. Îi face să se simtă mici, vinovați, încurcați – ca și cum ar fi greșit că au venit să-și rezolve o problemă legitimă.”

„Într-o lume normală, funcționarul e punte între cetățean și stat”

ARISTROCRAȚII DIN APIA… Potrivit bărbatului care a avut treabă la APIA Vaslui, angajații acestei instituții suferă enorm la capitolul dialog: „În birourile de acolo nu ai instituție, ai ring de box cu dosare pe post de mănuși. Inspectori „cu grad superior”, adică aristocrația ștampilei, își dau replici ca la ușa cortului, doar că au parafă. „Nu știi să citești un email?” se aude ca un gong, urmat de reprize de orgolii umflate cu aer condiționat. Emailul, săracul, e tratat ca un pergament ezoteric: fiecare îl citește în altă limbă, iar sensul se evaporă între “Reply” și “Forward”. E o simfonie de tastaturi nervoase și uși trântite, unde profesionalismul stă în picioare ca un tablou strâmb, iar competența se măsoară în decibeli, nu în soluții.Iar când cetățeanul, încăpățînat ca realitatea, îndrăznește să spună că nu-i în regulă, devine brusc invitat la ieșire, ca într-un club exclusivist unde dress code-ul e „tăcerea”. Nemulțumirea e tratată ca o boală contagioasă: se izolează rapid, se scoate afară, se aerisește sala. „Poftiți afară!” e parola de securitate, rostită cu o eleganță de portar de noapte care apără liniștea instituției de… public. Dialogul e pus la ușă, ca o umbrelă udă, iar drepturile rămân în hol, cu bon de ordine. Înăuntru, liniștea revine ca după o furtună domestică: aparent calm, în realitate doar pauză până la următoarea izbucnire. Într-o lume normală, funcționarul e punte între cetățean și stat. La Aalina, puntea e ridicată, iar cetățeanul e lăsat să înoate în hârtii. Și când, într-un final, iese la mal, primește un verdict scurt, rece și complet inutil: „Nu e bine”.